Анотація до роботи:

Босовська М.В. Управління якістю послуг підприємств готельного господарства. – Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.00.04. – економіка і управління підприємствами (за видами економічної діяльності). – Київський національний торговельно-економічний університет, Київ, 2009.

У дисертації визначено теоретичні засади, розроблено методологічні підходи та удосконалено практичний інструментарій управління якістю послуг підприємств готельного господарства на засадах системного та процесного підходів. Здійснено узагальнення та поглиблення теоретичних положень щодо становлення та розвитку управління якістю послуг; теоретично обґрунтовано складові елементи механізму управління якістю готельних послуг та розглянуто методичні основи його реалізації. Розроблено теоретико-методичні основи оцінки рівня якості готельних послуг. Розглянуто особливості управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства України, проведено оцінку їх стану та тенденцій розвитку на основі комплексного аналізу статистичних і експериментальних даних, досліджено рівень якості готельних послуг, здійснено на регіональному рівні оцінку технічної, функціональної і етичної якості послуг готельного господарства.

Розроблено теоретико-методичні підходи до оцінки впливу зовнішніх та внутрішніх чинників на функціонування системи управління якістю в готелі. Удосконалено методику оцінки ефективності управління якістю послуг у готельних підприємствах та визначення економічного, соціального, технічного, екологічного ефектів. Розроблено матричну модель для відображення, порівняльного аналізу та прогнозування заходів щодо вдосконалення управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства. Запропоновано рекомендації щодо впровадження системи управління якістю у готельних підприємствах з урахуванням принципів TQM.

У дисертаційному дослідженні здійснено теоретичне узагальнення та розроблені нові наукові підходи до управління якістю послуг підприємств готельного господарства на засадах системного та процесного підходів, що забезпечить підвищення якості обслуговування споживачів, реалізацію національної політики у сфері якості, ефективність функціонування і конкурентоспроможність готельних підприємств на внутрішньому і світовому ринках.

Основні науково-практичні результати роботи дозволили зробити такі висновки:

1. Дослідження теоретико-методичних аспектів управління якістю послуг підприємств готельного господарства в Україні знаходяться у процесі становлення, набувають особливого значення в умовах формування постіндустріального інформаційного суспільства, глобалізації та економічної інтеграції, загострення конкурентної боротьби на ринку готельних послуг, зростання потреб і очікувань споживачів. У зв’язку з цим систематизовано вітчизняний та зарубіжний досвід у сфері управління якістю, розглянуто засади сучасних базових парадигм якості, здійснено ідентифікацію та інтерпретацію наукових підходів до управління якістю, імплементацію їх основних положень у готельне господарство, що забезпечує їх використання в економічній науці та практичній діяльності.

2. Активізація готельного бізнесу в Україні в умовах інформатизації потребує уточнення змісту окремих понять: “якість”, “система якості”, „механізм управління якістю” та визначення сутності дефініцій: “управління якістю”, “якість готельної послуги”. Зокрема, якість послуг підприємств готельного господарства запропоновано розглядати як сукупність характеристик, властивостей та ознак послуг, пов’язаних з розміщенням споживача шляхом надання номера /місця для тимчасового проживання у засобі розміщення (готельному підприємстві), організацією харчування, відпочинку, праці тощо, рівень яких формується виробником при їх створенні з метою задоволення встановлених або передбачених потреб туристів. Доповнення та уточнення термінологічної бази сприятиме поглибленню теоретичних основ управління якістю.

3. Необхідність конкретизації діяльності у сфері управління якістю обумовили поглиблення теоретичних підходів до інтерпретації змістовних складових якості готельних послуг. При цьому запропоновано використовувати інтегровану модель якості готельних послуг з конкретизацією характерних компонентів, форм, профілів, аспектів, рівнів якості, що дозволить здійснювати як діагностику окремих параметрів якості послуг, так і комплексну оцінку їх рівня якості.

4. Важливим аспектом управління якістю послуг підприємств готельного господарством є діагностика їх якості. Аргументовано, що чинники, які формують якість готельної послуги багатогранні та різноманітні. З метою об’єктивної оцінки визначено їх номенклатуру для конкретного сегменту ринку, розроблено систему детермінант, що формують рівень якості комплексної готельної послуги та визначено їх ступінь впливу на процес управління якістю на засадах системного підходу. При цьому підприємство готельного господарства розглянуто як систему, що має з одного боку власну структуру з численними внутрішніми зв’язками, а з іншого, є складовою частиною іншої, більш складної системи. У контексті дослідження механізму управління якістю здійснено оцінку комплексного показника якості готельних послуг за вербально-цифровою шкалою, який дає можливість обґрунтувати заходи щодо удосконалення управління якості на рівні підприємства.

5. Напрямом удосконалення діяльності підприємств у сфері якості визначено формування та забезпечення функціонування комплексного механізму управління якістю послуг на засадах процесного та системного підходів, з використанням сучасного методологічного інструментарію у сфері якості та адаптації його у готельне господарство. На рівні підприємства готельного господарства визначено групи процесів та підпроцесів, реалізація яких спрямована на встановлення відповідальності та взаємозв‘язків у межах системи управління якістю.

6. Для формування пріоритетних напрямів розвитку підприємств готельного господарства та реалізації механізму управління якістю в них розроблено матричну модель позиціонування підприємств на ринку готельних послуг за критеріями “темп зростання обсягу послуг” – “рівень якості послуг” та запропоновано вектори розвитку підприємств готельного господарства залежно від позиції, яку вони займають у структурі матриці.

7. Уточнено методичні підходи до визначення ефективності управління якістю з дезінтеграцією економічного, технічного, соціального та екологічного ефектів. Визначено, що впровадження обґрунтованих напрямів удосконалення управління якістю послуг підприємств готельного господарства сприятиме задоволенню потреб споживачів та поліпшенню їх обслуговування, динамічному розвитку готельного господарства, покращанню стимулювання працівників підприємства та задоволенню інтересів власників.

8. Систему управління якістю послуг підприємств готельного господарства визначено як сукупність іманентних складових: об‘єкт, закони, фактори, функції, методи управління якістю; інформація; інструментарій, технічні засоби збору, обробки та збереження інформації, технології виконання робіт; персонал. Ефективне функціонування готельних підприємств неможливе без комплексного використання та узгодження економічного, організаційно-правового та соціально-психологічного механізмів. Розроблено раціональну організаційну та функціональну структуру підприємства готельного господарства, трирівневу систему правового забезпечення діяльності, напрями вдосконалення управління персоналом у межах системи якості, модель інформаційної системи підтримки прийняття управлінських рішень, що сприятиме забезпеченню реалізації основних та допоміжних процесів та удосконаленню комплексного механізму управління якістю за принципами базових парадигм якості у площині положень ідеології TQM.

9. Відповідно до потреб національної економіки, споживачів і галузі, основним інструментом забезпечення ефективної діяльності готельних підприємств визначено формування, впровадження та сертифікацію систем якості. Розроблено методичні рекомендації щодо впровадження системи якості для підприємства готельного господарства. З урахуванням сучасного стану розвитку інформаційних технологій, зокрема в готельному бізнесі та на основі національних і міжнародних стандартів у сфері управління якістю обґрунтовано впровадження комплексної інформаційної системи підтримки прийняття управлінських рішень у контексті системи якості та розроблено типовий перелік бізнес-процесів, які можуть бути реалізовані в ІСППР підприємства готельного господарства.

Публікації автора:

Монографія

1. Ткаченко Т.І. Управління якістю готельних послуг / Т.І. Ткаченко, С.В. Мельниченко, М.В. Новак : монографія. – К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2006. – 234 с.

У фахових виданнях:

2. Новак М.В. Фактори управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства / М.В. Новак // Вісн. ДІТБ. – 2002. – № 6. – С. 212–217. – (Серія „Підприємництво, менеджмент та маркетинг в туристичній сфері”).

3. Новак М.В. Сучасний стан, проблеми та перспективи розвитку готельного господарства в м. Києві / М.В. Новак // Вісн. ДонДУЕТ. –– 2002. – № 4 (16). – С. 131–138. – (Серія „Екон. науки”).

4. Новак М.В. Ефективність управління якістю послуг в готельному господарстві / М.В. Новак // Вісн. Укр. держ. ун-ту водного господарства та природокористування : зб. наук. пр. – Рівне: УДУВГПК. – 2003. – С. 440–446. – (Серія „Економіка”. – Вип. 1(20).

5. Ткаченко Т.І. Удосконалення механізму управління якістю послуг в готельному господарстві / Т.І. Ткаченко, М.В. Новак // Вісн. ДІТБ. –2003. – № 7. – С.145–151. – (Серія "Економіка, організація і управління підприємством" (в туристичній сфері).

6. Ткаченко Т.І. Методичні основи розробки системи якості послуг у готельних підприємствах / Т.І. Ткаченко, М.В. Новак // Вісн. Київ. нац. торг.-екон. ун-ту. – 2004. – № 3. – С. 61–69.

7. Новак М.В. Система якості на підприємствах готельного господарства: розробка документації / М.В. Новак // Вісн. Акад. праці та соц. відносин. – 2007. – № 3. – С. 59–63.

В інших виданнях:

8. Новак М.В. Еволюція основоположних концепцій менеджменту якості та їх використання у готельному господарстві / М.В. Новак // Готельне господарство та турист. індустрія в ринкових умовах : зб. наук. пр. – К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2002. – С. 134–142.

9. Новак М.В. Особенности развития сертификации туристических услуг в Украине / М.В. Новак // Развитие устойчивого туризма: опыт, проблемы, перспективы : материалы Междунар. науч.-практ. конф. (г. Туриба ; Высш. шк. бизнеса). – Туриба , 2003. – С. 235–242.

10. Новак М.В. Соціальний аспект управління якістю послуг підприємств готельного господарства в сучасних умовах господарювання / М.В. Новак // Наук.-техн. розвиток: економіка, технології, управління : матеріали ІІ Міжнар. наук.-практ. конф. студ., аспір. та молодих вчених (9-12 квітня 2003 р., м. Київ) – К. : НТУУ «КПІ», С. 130–132.

11. Новак М.В. Підвищення ефективності управління якістю готельних послуг в умовах ринкової економіки / М.В. Новак // Проблеми і перспективи сталого розвитку туризму і сфери послуг у світі й в Україні : матеріали VI-ої Міжнар. наук.-практ. конф. студ. та молодих вчених (16-17 квітня 2003 р., м. Донецьк ; Донец. ін-т турист. бізнесу). – Донецк, 2003. – С. 244–246.

12. Новак М.В. Людський фактор в управлінні якістю послуг підприємств готельного господарства / М.В. Новак // Готельне господарство та турист. індустрія в ринкових умовах : зб. наук. пр. – К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2003. – С. 191–199.

13. Новак М.В. Концептуальні засади управління якістю готельних послуг / М.В. Новак // Управління стратег. змінами на підприємстві: концепт. засади, методологія та практика : матеріали Міжнар. наук.-практ. конф. (27-28 жовтня 2005 р., м. Київ) – К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2005. – С. 286–288.

14. Новак М.В. Особливості формування та надання послуг у підприємствах готельного господарства / М.В. Новак // Стратег. розвиток регіону – екон. зростання та інтеграція : матеріали XV Між нар. наук.-практ. конф. (11-12 травня 2006 р., м. Чернівці ; Чернів. торг.-екон. ін-т). – Чернівці, 2006. – С. 228–232.

15. Новак М.В. Організаційні передумови розроблення та впровадження систем якості на підприємствах готельного господарства / М.В. Новак // Структур.-інституційні зміни та інвест.-інноваційний розвиток регіону : матеріали XVІ Між нар. наук.-практ. конф. (17-18 травня 2007 р., м. Чернівці ; Чернів. торг.-екон. ін-т). – Чернівці, 2007. – С. 201–203.

16. Новак М.В. Концептуальні підходи до управління якістю послуг підприємств готельного господарства / М.В. Новак // Туризм і ресторанний бізнес: сучасні тенденції та перспективи розвитку : матеріали Між нар. наук.-практ. конф. (7-9 лютого 2007 р., м. Київ) – К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2007. – С. 138–140.

17. Ткаченко Т.І. Методологічні основи функціонування та формування механізму управління якістю готельних послуг / Т.І. Ткаченко, М.В. Новак // Готельне господарство та турист. індустрія в ринкових умовах : зб. наук. пр. – К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2003. – С. 141–149.

18. Ткаченко Т.І. Теоретичні аспекти управління якістю готельних послуг / Т.І. Ткаченко, М.В. Новак // Турист.-краєзнавчі дослідження. – 2002. – Вип. 4. – С. 261–276.

19. Ткаченко Т.И. Особенности управления качеством гостиничных услуг / Т.И. Ткаченко, М.В. Новак // Туризм как фактор регионального развития : материалы ІІ Междунар. науч.-практ. конф. – Смоленск, 2002. – С. 170 –172.

20. Ткаченко Т.І. Механізм управління якістю послуг в сучасних умовах господарювання / Т.І. Ткаченко, М.В. Новак // Турист. феномен: экон., соц., экол. и культ.-истор. предпосылки и последствия : материалы IV Междунар. науч.-практ. конф. (14–16 мая 2002 г., г. Святогорск ; Донец. ин-т турист. бизнеса). – Донецк, 2002. – С. 156–157.

21. Новак М.В. Удосконалення правового механізму управління якістю послуг в готельному господарстві в контексті європейської інтеграції України / М.В. Новак // Наук. вісн. Чернів. торг.-екон. ін-ту. – 2005. – Вип. 3. – С. 435–439.

22. Новак М.В. Фактори управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства / М.В. Новак // Турист. феномен: экон., соц., экол. и культ.-истор. предпосылки и последствия : материалы IV Междунар. науч.-практ. конф. (14–16 мая 2002 г., г. Святогорск ; Донец. ин-т турист. бизнеса). – Донецк, 2002. – С. 139–141.

23. Новак М.В. Роль маркетингових досліджень в оцінці якості готельного продукту / Новак М.В. // Маркетингові дослідження в Україні : матеріали ІІІ Міжнар. наук.-практ. конф. (25–28 травня 2004 р., м. Ялта). – К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2004. – С. 58–60.

24. Босовська М.В. Використання інформаційних технологій в управлінні якістю послуг підприємств готельного господарства / М.В. Босовська // Транскордонне співробітництво як фактор активізації євроінтеграційних процесів : матеріали XVІІ Міжнар. наук.-практ. конф. (6-7 травня 2008 р., м. Чернівці ; Чернів. торгов.-екон. ін-т). –Чернівці, 2008. – С. 350–353.