У дисертації наведено теоретичне узагальнення та нове вирішення наукового завдання розробки механізмів надання управлінських послуг органами влади, що реалізується у подальшому розвитку теоретичних основ та розробці практичних рекомендацій. Головні результати дослідження полягають у наступних висновках. 1. Зарубіжний досвід свідчить, що від кінця минулого століття більшість розвинених країн світу з метою підвищення ефективності державного управління та місцевого самоврядування удосконалили їх механізми шляхом реформування системи державно-управлінських відносин, в результаті чого змінилося бачення ролі органів влади щодо задоволення потреб громадян в управлінні та регулюванні наданням послуг. Пріоритетами визначено якість послуг, з метою підвищення якої було сформовано мережу інституцій оцінювання, що в найбільшій мірі послужило їх розвитку. Для України актуальність аналогічних підходів у державному управлінні та місцевому самоврядуванні визначається потребою нових форм взаємовідносин органів влади усіх рівнів з громадянами, а також стратегічними завданнями на шляху євроінтеграції. 2. Встановлено, що на теоретичному рівні ставляться питання якості та оцінювання послуг, що надаються органами влади, про стандарти послуг, але відсутні конкретні розробки для запровадження їх у практику державного управління та місцевого самоврядування. Одночасно у працях науковців зустрічаються різні терміни на позначення послуг: адміністративні, управлінські, державні, публічні, суспільні тощо. Автором запропоновано визначення, яке характеризує управлінську послугу як передбачену законодавством частину управлінської діяльності посадових осіб органів влади, яка спрямована на задоволення потреб користувачів в управлінні та здійснюється на основі застосування системи управління якістю в органах влади. 3. Доведено, що недостатність розробки методології проблеми пов’язана з невизначеністю місця надання управлінських послуг в системі державного управління та місцевого самоврядування України, що в наукових джерелах визначається по-різному та в цілому дає підстави розглядати управлінську послугу як об’єкт, а суб’єктами надання управлінських послуг є користувачі чи одержувачі (фізичні та юридичні особи) та виробники управлінських послуг (органи виконавчої влади та органи місцевого самоврядування, їх структурні підрозділи та посадові особи), механізми взаємодії яких закріплені законодавчо. Взаємодію суб’єктів надання управлінських послуг визначено як прямий та зворотній зв’язок користувачів чи одержувачів та виробників надання управлінських послуг, що в результаті утворює дієву систему надання управлінських послуг. 4. Аналіз законодавства у сфері надання управлінських послуг, розвиток якого автором розділено на два періоди, доводить, що в цілому проблема надання управлінських послуг має недостатнє правове забезпечення. На сучасному етапі необхідно розробити і прийняти нормативно-правові акти, які би упорядковували стандарти послуг, їх реєстр, оцінювання якості та інші аспекти надання управлінських послуг на регіональному рівні. На основі результатів соціологічного дослідження, проведеного у Львівському регіональному інституті державного управління Національної академії державного управління при Президентові України, спостереження за станом надання управлінських послуг органами влади України регіонального рівня автором визначено підходи до формування механізмів державного управління надання управлінських послуг. Доведено, що відсутність юридичного тлумачення терміну повноваження у сфері управлінських послуг, а також законодавчого закріплення положення про те, що змістом державної служби, служби в органах місцевого самоврядування або їх частини є надання управлінських послуг громадянам, не сприяє удосконаленню їх якості. Такий підхід потребує перерозподілу повноважень між органами влади, їх структурними підрозділами та посадовими особами, одним з механізмів якого може бути маркетизація управлінських послуг через систему оцінювання їх якості. У зв’язку з цим виникає потреба закріплення в нормативно-правових аспектах органів влади понять якість, критерії якості, показники оцінювання якості, тлумачення яких запропоновано автором. 5. Результати соціологічного дослідження дали можливість констатувати слабкість матеріальної бази державного управління, а також підтвердили те, що підвищення якості надання управлінських послуг повинно бути обумовлене процесом стандартизації послуг. Обгрунтовано, що основними факторами, які впливають на якість надання управлінських послуг є шість інтегральних груп властивостей якості державних службовців: функціональні, моральні, комунікаційні, психологічні, правові, фізичні, які можуть бути основою для формування принципів державної служби в цілому, оскільки вони становлять збалансовану основу дієвості особистості управлінців. 6. Досвід країн світу щодо формування системи оцінювання якості надання управлінських послуг свідчить про те, що найважливішою причиною була реакція органів влади на вимоги громадян щодо перегляду способів задоволення їх потреб при наданні послуг. Питання реформ з якості у сфері послуг були тісно пов’язані з головними завданнями адміністративних реформ, які включали: децентралізацію управління з метою покращення надання послуг громадянам; підвищення довіри громадян до органів влади через забезпечення прозорості та відкритості управлінської діяльності; гармонізацію відносин і встановлення тісної взаємодії між органами влади та громадянами. Узагальнено, що застосування досвіду країн світу з підвищення якості управлінських послуг у світлі здійснення адміністративно-територіальної реформи в Україні свідчить про потребу реального застосування концепції управління якістю в органах влади для системи надання управлінських послуг. 7. Шляхами підвищення ефективності механізмів надання управлінських послуг в умовах демократизації українського суспільства визначено: а) формування нової форми взаємодії суб’єктів, яка виходить з уміння користувачів та виробників розрізняти традиційну та управлінську послуги (автором встановлено чотири ознаки); б) формування ринку управлінських послуг як сегменту загальнонаціонального та регіональних економічних ринків з набором змінних величин (запропоновано шість змінних величин, які зведено у формулу РУП=A+B+C+D+I+F); в) розроблення та затвердження діагностично-орієнтованих програм щодо становлення системи надання управлінських послуг (сформовано “План роботи місцевих державних адміністрацій та органів місцевого самоврядуваннян щодо формування системи надання управлінських послуг на регіональному рівні”); г) переорієнтації підвищення кваліфікації державних службовців та посадових осіб органів місцевого самоврядування на вироблення уміння надавати якісні управлінські послуги (розроблено “Програму адаптаційного навчання державних службовців та посадових осіб органів місцевого самоврядування щодо надання управлінських послуг населенню” та “Навчальний план адаптаційного навчання з якості послуг”). 8. Обгрунтовано, що створення ефективних механізмів надання управлінських послуг можливо за умови закріплення організаційних аспектів надання управлінських послуг, що пов’язано з потребою змін в структурі та повноваженнях органів влади. Це підтверджується результатами аналізу положень про структурні підрозділи Львівської ОДА; тематики звернень громадян до Чернівецької ОДА у 2002, 2003 та 2005 роках; матеріалів семи найтиражніших газет Чернівецької області, що вцілому можуть служити доказовою базою для перерозподілу повноважень у частині надання управлінських послуг користувачам. 9. Доведено, що задоволення потреб користувачів управлінських послуг визначається показником ефективності - результативністю (effectiveness), основу якого складає сукупність критеріїв якості (доступність, зручність, своєчасність, повага до особи, відкритість) та сформованих на їх основі дванадцяти показників оцінювання якості надання управлінських послуг. 10. Для практичного застосування розроблених механізмів надання управлінських послуг рекомендується створити на базі органів виконавчої влади (ОДА, РДА) та органів місцевого самоврядування експериментальні лабораторії для апробації отриманих результатів, що може стати чинником упорядкування та стимулювання роботи державних службовців та посадових осіб органів місцевого самоврядування. Для цього сформовано та доповнено дев’ять категорій для характеристики системи надання управлінських послуг: управлінська послуга, об’єкт, суб’єкти управлінських послуг, виробники, користувачі, взаємодія суб’єктів надання управлінських послуг, якість послуг, критерії якості, показники оцінювання якості управлінських послуг. Переорієнтація управлінської діяльності на надання якісних послуг в роботі органів влади регіонального рівня може здійснюватися на основі розроблених та запропонованих планів та програм. Для проведення моніторингів оцінки діяльності службовців розроблено інструмент здійснення контент-аналізу матеріалів преси. Вимірювати ефективність надання управлінських послуг можливо буде за допомогою сформованого показника результативності (effectiveness), який включає п’ять критеріїв якості та дванадцять показників оцінювання якості. |
