У висновках констатовано, що в дослідженні вирішено наукове завдання, яке полягає у комплексному дослідженні якості публічних послуг органів місцевої влади як відповідної практики обслуговування різних контактних соціальних груп, задовільнення їх потреб та підвищення якості життя в умовах трансформації українського суспільства. У сучасному суспільстві суб’єктом надання публічних послуг виступає виконавча вертикаль місцевих державних і муніципальних установ, в основу функціонування якої покладені принципи організаційної цілераціональності та доцільності. Тому якість публічних послуг залежить від комплексу об’єктивних і суб’єктивних чинників, що пов’язані з ефективністю діяльності службовця та установи, задоволення потреби індивіда, сутності сконструйованого у свідомості останнього образу влади, його очікувань щодо рівня обслуговування тощо. Водночас унаслідок переважно монопольного статусу в цій сфері для влади як полісуб’єкта надання послуг питання попиту та пропозицій є не завжди першочерговими. У багатьох установах продукування послуг виступає не як головна, а іноді як допоміжна функція. Внаслідок цього службовці сприймають її як поточну складову адміністрування. Тому під час надання публічних послуг соціальними регуляторами поведінки службовців нижчих установ державного управління та виконавчих структур місцевого самоврядування виступають цілераціональність, раціональне цілепокладання й атрактивність. Композиції компонентів останніх як на організаційному, так і на особистісному рівнях, становлять поняття стилю надання публічних послуг. Тема якості публічних послуг органів місцевої влади має в суспільствознавстві міждисциплінарний характер. Окремі проблемні моменти її досліджено в економіці, правознавстві, державному та адміністративному менеджменті, соціології, філософії. Але наявний на сьогодні науковий доробок охоплює лише окремі фрагменти, що стосуються об’єкта дисертації. Разом з цим у соціологічній науці, а саме в межах соціології управління та такого її напряму, як соціально-адекватний менеджмент, існує шар теоретичних та методологічних знань, що дають змогу розкрити питання рівня обслуговування громадян. Концептуальною основою дослідження якості публічних послуг органів місцевої влади в умовах трансформації українського суспільства виступає веберівська модель ідеальної бюрократії, сучасні інтерпретації якої використані в дисертації в поєднанні з окремими принципами біхевіористської теорії. У цьому контексті публічна послуга є різновидом нематеріального блага, що продукується співробітниками місцевих органів влади, підпорядкованих їм установ та виступає засобом задоволення потреб окремих представників і контактних соціальних груп територіальної громади. Сутнісна відмінність її від товару чи інформації полягає в нездатності до зберігання, мінливості якості, невідчутності, нерозривності виробництва і споживання, багаторівневості, а також монополістичному характері надання. Місцева громада та влада є головними акторами сфери публічних послуг і мають природне право оцінки якості останніх. Цей факт зумовлює наявність як об’єктивних, так і суб’єктивних критеріїв оцінювання якості обслуговування громадян. Серед них найбільш вагому роль відіграють доступність, своєчасність надання, безперервність, відкритість, відповідність, точність та безпека надання. Відтак неякісність публічних послуг пов’язується із системними вадами та ситуативними недоліками, що існують у виконавчій вертикалі місцевої влади. Виходячи із цих положень, комунікативний простір публічних послуг є полісуб’єктною підсистемою соціального простору територіальної спільності. Взаємодія суб’єктів надання й отримання публічних послуг нами інтерпретована як така, що може відбуватися в межах чотирьох моделей. Плюралістична, неокорпоративістська та патронажно-клієнтельна моделі є самодостатніми й мають власні усталені системи критеріїв оцінювання та соціальні норми ефективності діяльності місцевої влади, якості життя й обслуговування населення, що зумовлює стабільність функціонування комунікативного простору публічних послуг. Четверта – синтезна модель взаємодії – виникає в суспільстві, що трансформується, де низький рівень інституціоналізації норм якості публічних послуг є наслідком існування широкого спектра систем оцінювання ефективності діяльності влади. В основу діяльності державних і муніципальних установ, складовими соціальної місії яких є обслуговування громадян, покладено принцип цілераціональності. Виступаючи ланками загальної бюрократичної системи, вони репрезентують щодо контактних соціальних груп загальноприйняту в просторі модель комунікативної взаємодії. Цей факт зумовив уведення до системи оцінювання ще двох груп соціальних регуляторів – раціонально-покладеного й атрактивного характеру. У плюралістичній і неокорпоративістській моделях останні (відносно високорозвинених цілераціональних норм обслуговування) займають рівностатусну позицію, а в синтезній і патерналістській виконують або компенсаторну, або допоміжну функцію. За таких обставин постать безпосереднього суб’єкта надання послуг, службовця або співробітника державної чи муніципальної установи займає одне з провідних місць. Обраний і реалізований останнім стиль обслуговування від умовного до оптимального є предметом оцінювання як керівництва, так і клієнтів. Якість публічних послуг забезпечується шляхом упровадження комплексу соціальних технологій макро- та мікрорівневого характеру. До першої групи входять соціальні технології розробки стандартів, ефективного інформування та демонополізації послуг. Останні дві використовуються як у поєднанні з розробкою стандартів, так і в автономному режимі. Реалізація їх призводить не лише до підвищення якості обслуговування, а й до зростання рівня самоуправлінської активності місцевої громади. Внутрішньоорганізаційні соціальні технології забезпечення якості публічних послуг тісно пов’язані з концепцією тотального управління якістю. Ефективність їх упровадження залежить від мікроклімату в колективі, лідерських якостей керівника, мотивації персоналу до праці та інших чинників. Принциповими напрямами методики оцінювання якості публічних послуг виступають характеристика їх інфраструктури та відповідності потребам громади; з’ясування структури зв’язків усередині полісуб’єкта надання та сутності впроваджених соціальних технологій із забезпечення якості обслуговування; визначення стилю надання послуг. Унаслідок достатньо високої складності виміру якості обслуговування в основу розробленої методики покладено синтез технології незалежного аудиту й соціологічного моніторингу. Водночас одноразове її використання є доцільним певною мірою лише в науково-дослідницькому сенсі. Але якщо влада зацікавлена не тільки в оцінюванні забезпечення, а й у підвищенні якості публічних послуг, застосування розробленої методики повинно проводитися з періодичністю принаймні 3–5 років. Аналіз результатів соціологічних досліджень надає можливість зробити висновок про існування у вітчизняному комунікативному просторі публічних послуг синтезної моделі взаємодії між полісуб’єктами. Трансформаційні процеси в країні зумовлюють загальний низький рівень інституціоналізації соціальних норм якості публічних послуг, який в окремих групах останніх дещо підвищується за рахунок компенсаторної функції регуляторів раціонально цілепокладеного й атрактивного характеру. Зберігаючи монополістичний статус у сфері публічних послуг, місцева влада в Україні реалізує “імпульсний” стиль їх надання. Процесуальна діяльність державних і муніципальних установ не завжди асоціюється у свідомості службовців з обов’язком служіння громаді. Виконання функціонального обов’язку та задоволення потреб представників контактних соціальних груп не в усіх випадках виступають у цьому контексті тотожними дефініціями. Унаслідок цього загальна оцінка якості послуг населенню в органах місцевої влади визначена громадською думкою як задовільна. Якість адміністративних послуг, що надаються дозвільними установами, також визначена як задовільна. Разом з цим, оскільки ці органи утримують високий статус в адміністративній ієрархії, обслуговування громадян у них розглядається службовцями порівняно з процедурами бюрократичного характеру як допоміжна другорядна функція. Система координат оцінки якості адміністративних послуг у свідомості суб’єктів надання виступає складовою сукупності критеріїв, що відображають рівень ефективності бюрократичної діяльності. Тому поєднання “імпульсного” стилю та стилю “вибіркового” надання, що реалізується у цій сфері, є цілком адекватним відображенням ставлення співробітників дозвільних установ до своїх професійних обов’язків. Недостатній рівень раціональної мотивації, зосередженість на процедурній діяльності, корупція, хабарництво та патерналізм у цьому контексті виступають як складовими стилю обслуговування, так і узвичаєними нормами діяльності. Втім, критерії оцінювання якості життя підприємців, які є замовниками адміністративних послуг, сформовані в умовах домінування не патерналістських, а ринкових цілераціональних чинників. Виступаючи носіями потреб самоствердження та самореалізації, вони займають соціально активну позицію щодо влади. При цьому оцінювання адміністративних послуг відбувається в межах критеріїв оцінювання якості, що поширюються на всю сферу обслуговування. У цих умовах “імпульсно-вибірковий” стиль, високо оцінений службовцями дозвільних установ, отримав у підприємців лише найнижчу позитивну оцінку. Комплекс специфічних рис існує також у сфері надання соціальних послуг вдома. Суб’єктами отримання останніх виступають окремі соціальні групи чи індивіди, які перебувають у складних життєвих обставинах і потребують сторонньої допомоги з метою поліпшення або відтворення її життєдіяльності, соціальної адаптації та повернення до повноцінного життя. Матеріальне забезпечення користувачів цього різновиду публічних послуг перебуває на такому рівні, що його вистачає тільки для забезпечення базових потреб. Унаслідок ускладнень зі здоров’ям вони ізольовані від суспільства, мають занижені вимоги щодо якості власного життя та якості послуг. Соціальні служби, що виступають суб’єктами надання цієї групи публічних послуг, перебувають на нижчому рівні владної організаційної ієрархії, фінансуються за залишковим принципом та виступають майже монополістами у цій сфері життя місцевої громади. Соціальний статус та рівень життя соціальних робітників є дуже близьким до аналогічних покажчиків клієнтів. В умовах реалізації цими установами “імпульсно-інтуїтивного” стилю надання соціальних послуг вдома у співробітників та клієнтів виникла єдина система координат оцінювання якості останніх. Внаслідок цього якість надання соціальних послуг отримала майже максимальну оцінку. За таких умов зростання якості публічних послуг та їх різновидів може відбуватися паралельно з підвищенням загального рівня життя суспільства. При цьому внаслідок існування в досліджуваному комунікативному просторі синтезної або перехідної моделі взаємодії саме місцева влада має стати провідною силою в забезпеченні якості обслуговування. За умов низької самоуправлінської активності громади громадські організації, що є виразниками інтересів контактних соціальних груп, можуть лише в перспективі відігравати суттєву роль у цій сфері. На сьогодні ефективним є лише залучення останніх до процесів, пов’язаних з оцінкою та забезпеченням рівня публічних послуг у вигляді консультантів або респондентів. Зважаючи на те, що сфера публічних послуг в Україні, як і в цілому в Європі, є неприбутковим сегментом державного сектора економіки, забезпечення й розвиток їх якості можливі шляхом існуючих стратегій. Серед них особливу роль займають соціальні технології розробки стандартів, інформування, демонополізації послуг і тотального управління якістю. Разом з цим необхідною є адаптація цих технологій до реалій українського життя. До того ж важливим напрямом має стати розвиток публічних послуг місцевого або регіонального значення. |
